Wie fängt ein KMU mit KI-Automatisierung an?

Geeignet sind Abläufe mit hoher Wiederholung, klarem Ergebnis und Text als Gegenstand: Anfragen klassifizieren, Freitext auswerten, Zusammenfassungen erstellen, Antwortentwürfe vorbereiten, Angaben aus Dokumenten auslesen.

Ungeeignet sind Abläufe, die exakte Berechnungen brauchen, bei denen ein Fehler unmittelbar teuer wird, oder deren Regeln sich ohnehin fest schreiben lassen. Wo eine Regel genügt, ist eine Regel besser: billiger, schneller und überprüfbar.

Der zweite Ausschluss ist wichtiger, als er klingt: Ein grosser Teil dessen, was in Betrieben nach KI aussieht, ist eine fehlende Verbindung zwischen zwei Systemen. Dort hilft eine Schnittstelle, und ein Sprachmodell wäre die teuerste Art, dasselbe unzuverlässiger zu tun.

Der erste Anwendungsfall hat eine Aufgabe, die nichts mit Ersparnis zu tun hat: Er soll beweisen, dass es funktioniert — im eigenen Betrieb, mit den eigenen Daten, für die eigenen Leute.

Deshalb wählt man ihn nach Klarheit, nicht nach Volumen. Ein Ablauf, der täglich zwanzig Minuten kostet und in drei Wochen läuft, überzeugt mehr als einer, der theoretisch einen halben Tag spart und ein halbes Jahr braucht.

Er hat ausserdem einen praktischen Nutzen: Beim Bauen des ersten Falls lernt der Betrieb, welche Fragen überhaupt zu klären sind — Datenschutz, Zuständigkeit, Umgang mit Fehlern. Diese Antworten gelten danach für alle weiteren Fälle.

Drei Dinge, und sie gehören vor den Bau: Was passiert bei einem Fehler? Wer merkt es? Und welche Daten verlassen dabei das Haus?

Für den Fehlerfall gilt: Jeder Ablauf bekommt eine definierte Reaktion auf den Zweifelsfall — er wird angehalten und einer Person vorgelegt, statt geraten zu werden. Ein- und Ausgaben werden protokolliert. Automatisierungen scheitern selten am Modell und häufig daran, dass wochenlang niemand merkt, dass etwas schiefläuft.

Für die Daten gilt das Schweizer Datenschutzgesetz, sobald Personendaten im Spiel sind. Zu klären ist, welche Daten überhaupt anfallen, was bei welchem Anbieter übermittelt würde und ob ein Betrieb in der Schweiz oder in Europa nötig ist. Auch hier ist die günstigste Massnahme meist, weniger zu übermitteln statt besser abzusichern.

In jedem brauchbaren Ablauf gibt es eine Stelle, an der eine Person entscheidet — bevor eine Antwort rausgeht, bevor eine Buchung entsteht, bevor eine Zusage gemacht wird. Das ist kein Zugeständnis an die Skepsis, sondern die Bedingung dafür, dass sich der Ablauf überhaupt einsetzen lässt.

Was dabei wegfällt, ist die Tipparbeit, nicht das Urteil. Wer das umdreht, spart am falschen Ende: Die Zeit steckt selten im Entscheiden und fast immer im Zusammensuchen dessen, was man zum Entscheiden braucht.

Vor dem Bauen wird festgehalten, was der Ablauf heute kostet: wie oft er vorkommt und wie lange er dauert. Ohne diesen Ausgangswert lässt sich später nichts vergleichen, und die Frage nach dem Nutzen wird zur Geschmacksfrage.

Danach gemessen wird nicht die Ersparnis, sondern der Rest: Wie viele Fälle laufen durch, wie viele landen in der Prüfung, und wie lange dauert die Prüfung. Ein Ablauf, bei dem neunzig Prozent in der Prüfung landen, spart nichts — er hat die Arbeit nur verschoben.

Der zweite Wert ist die Trefferquote je Kategorie. Sie zeigt, wo nachzuschärfen ist, und sie zeigt es früh genug, um es zu tun. Ohne diese Auswertung altert eine Automatisierung still: Sie arbeitet weiter, nur nicht mehr richtig.

Die Person, die den Ablauf heute ausführt. Nicht ihre Vorgesetzte, nicht die IT — der beschriebene und der tatsächliche Ablauf unterscheiden sich fast immer, und nur eine von beiden kennt den Unterschied.

Dazu jemand, der entscheiden darf, welche Daten das Haus verlassen. Diese Frage taucht in jedem Projekt auf, und sie kostet Wochen, wenn sie erst beim Bauen gestellt wird.

Was nicht gebraucht wird, ist eine Arbeitsgruppe. Ein erster Anwendungsfall mit zwei Beteiligten kommt schneller in den Betrieb als einer mit acht — und der Betrieb ist der einzige Ort, an dem sich zeigt, ob er trägt.

Ein Betrieb erhält täglich rund vierzig Anfragen über vier Kanäle. Jemand liest sie, ordnet sie zu und leitet sie weiter — etwa eine Stunde, verteilt über den Tag, mit ständigen Unterbrechungen.

Der erste Fall ist nicht „KI beantwortet Anfragen“, sondern „KI ordnet Anfragen ein und schlägt eine Zuständigkeit vor“. Dafür wird ein halbes Jahr echter Anfragen durchgesehen, um die Kategorien zu bestimmen, die es tatsächlich gibt — samt einer klaren Kategorie „unklar“ statt einer Notlösung. Was danach entsteht, spart keine Stunde, sondern die Unterbrechungen. Der Unterschied fällt im Betrieb stärker auf als in der Zeitrechnung.

Der Einstieg ist keine Strategiefrage, sondern eine Auswahlfrage. Ein Ablauf, klar umrissen, mit Text als Gegenstand, mit einer Prüfstelle für den Menschen und einer Antwort auf die Frage, wo die Daten liegen. Alles Weitere ergibt sich daraus — und wird billiger, weil die Grundsatzfragen dann schon beantwortet sind.

Wo die Grenze zwischen einem festen Ablauf und einem System liegt, das seinen Weg selbst wählt, steht in Was ist ein KI-Agent — und wann braucht man einen?.

Die Leistungen dazu: KI-Automatisierung für alles, wo etwas gelesen oder eingeordnet wird, Prozessautomatisierung für Verbindungen zwischen Systemen und KI-Beratung, wenn der erste Fall noch nicht feststeht.